Trouver des critères objectifs pour évaluer les commerciaux

Par Bruno Saucourt le 29 novembre 2015 - Catégories : Interviews, Management Commercial, Mesure des Compétences

DRH chez Wincor Nixdorf encore récemment, Florence Bonpaix évoque la difficulté pour les services RH de mettre à disposition des managers les bons outils de mesure de la performance.

Efficience commerciale : Comment le service RH intervient-il dans la gestion des équipes commerciales ?

Florence Bonpaix : Chez Wincor Nixdorf, il y a 2 équipes commerciales, une pour les automates bancaires et l’autre pour le retail (TPE) avec 2 directeurs commerciaux et environ 10 commerciaux en-dessous. Comme dans toutes les entreprises dans lesquelles j’ai travaillé, le DRH intervient surtout en cas de manquement de performance et de besoin de sanctions disciplinaires : recadrage, avertissement. Mais avant d’arriver à la sanction, il faut comprendre pourquoi ce manque de performance. Ce n’est pas forcément un manque de compétence. Cela peut être dû à un changement de manager, de territoire, une perte de motivation.

Efficience commerciale : Aviez-vous mis en place une mesure de cette performance ?

Florence Bonpaix : Certes nous avons des indicateurs pour mesurer l’activité d’un commercial mais il ne suffit pas de recadrer pour faire remonter le niveau de vente. Avec ce type de collaborateurs, il faut trouver des critères objectifs, différents entre les managers commerciaux et les commerciaux. Chez Wincor, comme dans d’autres entreprises auparavant, nous avions créé un référentiel de compétences.

Efficience commerciale : Jugez-vous ces référentiels satisfaisants ?

Florence Bonpaix : Oui, ils sont très pertinents pour objectiver les compétences. En France, on utilise peu ces méthodes alors qu’elles sont très courantes dans les entreprises anglo-saxonnes. Le problème est que souvent le commercial doit gérer un compte de A à Z qui fait appel à des compétences différentes. Alors que, comme tout un chacun, il est meilleur dans certains domaines et moins dans d’autres. Il est normal aussi que le client préfère avoir le même interlocuteur d’un bout à l’autre.
Pourtant les compétences requises ne sont pas les mêmes à chaque stade du cycle de vente donc on accompagne le commercial pour lui permettre de renforcer ses aptitudes là où il en a le plus besoin. Ou bien il faut modifier d’autres paramètres : s’il a des difficultés avec la prospection par exemple, il vaut mieux aménager son portefeuille pour privilégier l’élevage. D’où l’intérêt des référentiels. Cela sert au manager pour orienter ses actions mais surtout à la personne, pour mieux se connaître.