Quel CRM pour mon activité ?

Par Bruno Saucourt le 25 avril 2017 - Catégories : Conseils

Quel crm choisir ?

Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion de la relation clients (GRC). Un CRM autonome parfois appelé logiciel d’automatisation de la force de vente (SFA : Sales Force Automation), permet de suivre et de gérer les interactions des ventes dans un système unique d’enregistrement.

Il existe 2 technologies : l’installation locale ou le Cloud (mode SaaS).

  • L’installation locale ou sur des serveurs hébergés à l’extérieur, demande une gestion rigoureuse de la disponibilité et des révisions. Les services informatiques adorent cela, cela les rend indispensables…
  • En mode SaaS, il n’y a plus qu’à paramétrer l’application. La disponibilité, la confidentialité et la gestion des versions sont de la responsabilité de l’éditeur. Inutile de craindre pour vos données si vous utilisez un éditeur reconnu, ce qui n’est pas toujours le cas.

A qui sert un CRM ?

Les produits CRM autonomes enregistrent les interactions entre une organisation et ses clients potentiels ou existants pour coordonner les comptes et faciliter les actions commerciales.

Les organisations utilisent les systèmes CRM pour s’assurer que les données de contact peuvent être facilement localisées, triées et modifiées au besoin tout au long du cycle de vie du client.

Les systèmes de CRM autonome sont le plus souvent implémentés dans les départements commerciaux pour agir comme le noyau central de l’automatisation de la force de vente, y compris la gestion des contacts, des comptes et des opportunités.

Le logiciel de CRM autonome est souvent mis en œuvre séparément des autres solutions d’entreprise, telles que les systèmes ERP, les logiciels d’automatisation du marketing et les outils de service à la clientèle, mais peut souvent offrir des intégrations avec d’autres applications métier pour faciliter une expérience client améliorée et coordonnée.

Solution autonome ou intégrée ?

Pour répondre à cette question, imaginez que vous vouliez importer une liste de contacts provenant d’un fichier de visiteurs d’un salon professionnel par exemple.

Dans un CRM autonome, vous les importez facilement en qualité de prospect (leads) et vous pouvez même les associer à une campagne marketing (le salon) pour mesurer les retombées : le Retour sur Investissement (ROI).

Dans le cas d’un module CRM d’un ERP, avez-vous la capacité d’importer un tel fichier sans créer des comptes clients dans l’ERP ? La plupart du temps, ce n’est pas possible !

Un CRM autonome est la plupart du temps préférable à un module CRM d’un ERP. De toutes façons, il y aura toujours la possibilité de synchroniser les 2 et permettre au CRM d’aller chercher les informations dans l’ERP, comme l’historique des commandes par exemple.

Pour être admissible dans la catégorie CRM, un produit doit :

  • Fournir un ensemble borné de fonctions liées aux ventes,
  • Suivre les prospects et les contacts tout au long du pipeline de vente (Entonnoir des ventes),
  • Intégrer des fonctions dans une base de données et une plate-forme unique.

Le site G2 Crowd (en anglais), première plateforme d’évaluation de logiciels business au monde, a publié son dernier comparatif des solutions CRM.

3 leaders se dégagent en qualité de CRM autonome, quelle que soit la taille des marchés (entreprises) :

  • Salesforce.com
  • Zoho CRM
  • HubSpot CRM

Mon avis sur ces solutions CRM :

Ces 3 logiciels sont souples et facilement paramétrables.

Ils ont de nombreux avantages communs comme l’intégration du Social Selling, des rapports standards, des tableaux de bord pré-formatés, l’automatisation de certaines tâches, l’e-mailing, l’intégration des processus de vente, etc…

SalesForce.com est probablement le plus abouti.

Pour l’avoir utilisé à plusieurs reprises, il est très facile de « rentrer dans le produit » et de se l’approprier. Le point fort est la simplicité des rapports. Des applications supplémentaires apportent un complément mais ne sont pas indispensables.

Zoho CRM est le plus intuitif. Pour compenser des fonctions qui peuvent sembler basiques, la suite Zoho que l’on peut intégrer apporte de nombreuses fonctions supplémentaires comme les rapports personnalisés, la gestion de projet, etc… Son point fort est la rapidité de mise en œuvre.

HubSpot CRM est celui que j’ai le moins testé car il est le moins intuitif. Il faut entrer par une version gratuite pour s’apercevoir qu’on a très vite besoin des versions payantes (promotion à l’américaine) pour mettre en place une version correcte. De plus la version française n’est pas totalement aboutie.

En fonction de la version choisie (attention aux versions gratuites très limitées et qui ne permettent pas de mettre en place un vrai CRM), ce qui fera la différence c’est le montant de l’abonnement annuel par utilisateur. De loin, c’est Zoho CRM qui est le plus abordable.

Ne nous trompons pas, mettre en place un CRM est un projet important qui doit être géré de façon professionnelle. Le risque principal est le rejet de l’équipe commerciale qui pensera que c’est un outil pour les fliquer. Le chef de projet doit donc faire preuve de pédagogie…