Pour manager une équipe commerciale, faut-il mettre en place des processus ou des procédures ?

Par Bruno Saucourt le 14 juin 2017 - Catégories : Management Commercial, Processus Commerciaux

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Dans une entreprise qui fabrique du matériel agricole chez qui je suis intervenu, j’ai été surpris de constater que le management avait écrit des procédures pour gérer l’activité des commerciaux.

A titre d’exemple, lors d’une visite chez un client, le commercial (appelé vendeur dans l’entreprise) doit suivre la procédure d’entretien qui dure 1h20 en posant des questions majoritairement fermées (Réponse Oui ou Non) et remplir ses 3 pages de compte rendu qu’il ramène au bureau et qui sont saisies pour mettre à jour le fichier client. Pas une seule question n’existe pour identifier les besoins du client !

Le management, fier de sa procédure, ne veut laisser aucune place à la relation client. Le commercial (vendeur) n’a aucune autonomie ni capacité de négocier.

Une procédure est une succession imposée de tâches à réaliser.

Elle répond en général à des impératifs qui ne sont pas discutables par l’opérateur qui les applique (ainsi, on parle de procédure de sécurité ou de procédure administrative).

Qui n’a jamais été confronté à une réponse d’une administration du type : « je suis la procédure » ? En effet, une procédure est faite pour être appliquée. Elle ne laisse pas la place à l’interprétation et encore moins au bon sens humain.

Dans une activité commerciale, comme dans une activité industrielle, une procédure est utile pour répondre à une anomalie, ou pour réaliser une action. Par exemple, une procédure pour enregistrer une commande.

Un processus est un ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie.

Le mot processus vient du latin pro (au sens de « vers l’avant ») et de cessus, cedere (« aller, marcher ») ce qui signifie donc aller vers l’avant, avancer.

Par exemple, dans une industrie, le processus de fabrication permet de fabriquer toujours le même produit si la matière première ne change pas.

Le processus fondamental de l‘activité commerciale est l’entonnoir des ventes. Il permet de décrire les actions que l’équipe commerciale doit réalisée, mais aussi celles que le client doit réaliser. Ainsi, en appliquant le processus commercial, on obtiendra statistiquement toujours les mêmes résultats. Ce qui permet de se focaliser sur les écarts pour mettre en place une amélioration continue.

José Gramdi, enseignant-chercheur au sein de l’Université de Technologie de Troyes, nous a démontré que l’on pouvait appliquer les outils et les théories industriels (comme la théorie des contraintes) pour améliorer la performance commerciale.

N’oublions pas qu’une entreprise ne pense pas… ce sont les êtres humains qui pensent…

Il n’est pas inutile de le rappeler au management qui pense que les procédures sont plus efficaces que des processus pour gérer une équipe commerciale.

A titre d’exemple, le DISC de Marston est au service des commerciaux pour les aider dans la gestion des relations avec les clients, et aucune procédure ne pourra remplacer le ressenti.

Les processus commerciaux sont l’un des 4 leviers de l’efficience commerciale avec les équipes commerciales, la mesure des compétences et le management.

Comme en témoignent Nicolas Morais, Commercial Operation Manger chez BD Médical ou Eve Marie Leroy, Commercial Excellence Manager chez Eléphant Vert, un nouveau métier transversal arrive en France (Alors qu’il est largement déployé Outre-Atlantique).

Ce métier dénommé « Commercial Excellence Leader » permet à l’entreprise d’optimiser l’efficience commerciale en utilisant les 4 leviers cités précédemment.