Le 6 Sigma au secours de la performance commerciale

Par Bruno Saucourt le 11 décembre 2015 - Catégories : Conseils, Processus Commerciaux

Appliquée à la vente, la démarche 6 Sigma a pour objectif de réduire la variabilité des processus commerciaux. En définissant notamment l’entonnoir des ventes…

Une innovation industrielle

Née en 1986 chez Motorola, la méthode Six Sigma (ou 6σ) vise tout d’abord à l’amélioration de la performance des processus de fabrication. Adoptée ensuite par General Electric dans les années 1990, elle a d’abord été appliquée dans les ateliers de production avant d’être élargie à tous types de processus, notamment administratifs, logistiques ou commerciaux.
Mikel Harry, ingénieur chez Motorola, père de la méthode 6 Sigma, souhaitait analyser les instabilités du processus de fabrication à l’aide des outils statistiques. D’où le nom car en statistiques, la lettre sigma σ désigne l’écart type ; « Six Sigma » signifie donc « six fois l’écart type ».
Six Sigma est une méthode de management globale plaçant la limitation de la variabilité au centre des préoccupations, la variabilité d’un élément ne devant pas être supérieure à 6 fois l’écart constaté par rapport à la moyenne générale des éléments du même processus.

La méthode Six Sigma

Avec la méthode Six Sigma, l’objectif est de cerner le problème, à travers des analyses telles que mesure des attentes client, statistiques, outils de contrôle.
La démarche est formalisée en 5 étapes par le processus DMAIC :

  • D comme Définir : définir les besoins et attentes des clients, préciser le périmètre étudié et les objectifs à atteindre ;
  • M comme Mesurer : collecter les données représentatives en choisissant les variables qui doivent être analysées pour mesurer la performance et identifier les zones de progrès ;
  • A comme Analyser : utilisation des outils analytiques et statistiques pour identifier les causes de problèmes et mesure des écarts entre la situation actuelle et les objectifs fixés. Identification des leviers pour y remédier.
  • I comme Innover : s’attacher à trouver des solutions d’amélioration et leur mise en pratique pour atteindre les objectifs fixés.
  • C comme Contrôler : suivi des solutions grâce à des indicateurs pertinents et contrôle de la solution mise en place.

6-Sigma

6 sigma appliqué aux processus commerciaux

1/ Définir :
La première action est d’identifier clairement le périmètre du projet, les acteurs impliqués, et les enjeux de l’entreprise.

  • L’entreprise est-elle en forte progression nécessitant de structurer l’activité ?
  • L’entreprise est-elle en situation plutôt difficile ou fortement concurrentielle ?
  • Quel est le niveau d’engagement du Management et du Management intermédiaire ?
  • Quel est l’état d’esprit des commerciaux ?
  • Quels résultats cherche-t-on à atteindre ?
  • Quels sont les leviers actionnables ?

Formaliser la démarche va avant tout passer par la définition de l’entonnoir des ventes, dont l’objectif est de contrôler toutes les actions commerciales.

2/ Mesurer :
La seconde action est d’auditer la situation. D’où partons-nous ?

  • Les ressources en présence,
  • Les processus en place,
  • L’adéquation entre les ressources et les postes
  • Les capacités de montée en compétence de chaque membre de l’équipe

3/ Analyser :
La troisième action consiste à analyser le résultat des audits et mettre en place les axes de développement potentiels, ainsi que les indicateurs de mesure. Pour réaliser ces analyses, il est souvent nécessaire de disposer ou de mettre en place des outils :

  • Un plan de développement commercial
  • Un entonnoir des ventes

Ainsi, on pourra analyser notre taux de rétention clients, notre taux de transformation par typologie de produits et de clients, etc…

4/ Innover :
La quatrième action est d’Innover dans l’entreprise par des moyens et des méthodes qui nous permettront d’optimiser notre Efficience Commerciale et de la mesurer. Les 3 leviers de l’innovation sont :

  • L’équipe commerciale : Accompagner la montée en compétence et la gestion des talents à partir d’outils simples et performants
  • Les processus commerciaux : Définir et mettre en place les processus adaptés à l’entreprise et les outils associés, comme un outil CRM (GRC)
  • Le management commercial : Mettre en place un management adapté aux enjeux et aux talents, mettre en place un tableau de bord approprié.

5/ Contrôler :
La cinquième action est de vérifier en permanence l’évolution grâce aux indicateurs de performance mis en place. Le choix des indicateurs est un élément essentiel pour l’établissement d’un tableau de bord pertinent. La mise en place d’une plateforme collaborative permet également au responsable du projet d’avoir une visibilité sur l’évolution, sans être dans l’entreprise au quotidien.