La Théorie des contraintes appliquée au commercial

Par Bruno Saucourt le 11 décembre 2015 - Catégories : Conseils, Processus Commerciaux

Créée par Eliyahu M. Goldratt dans les années 80, la théorie des contraintes (TOC) va souvent à l’encontre de la culture d’entreprise, qui voudrait que toutes les capacités de la structure tournent au maximum. Non, nous dit E. Goldratt, chaque flux généré par une organisation est limité par au moins un processus, c’est-à-dire un goulet d’étranglement.

Selon la norme ISO 9000, toute entreprise peut être modélisée en 5 processus : conception / achats/ vente/logistique/production. Comme dans tout système, ces processus fonctionnent en interaction dynamique en disposant de ressources dont on utilise les capacités. Or, selon la théorie des contraintes, si une capacité sature, elle forme un goulet d’étranglement et réduit la capacité globale de tout le système. Il faut donc étudier les points de blocage et voir ce qui freine le débit. Rien ne sert d’augmenter les volumes en amont et en aval puisque de toute façon, le goulet existe. Selon la TOC, il faut au contraire aligner l’ensemble et se mettre au rythme de la ressource la plus contrainte pour ne pas créer d’embouteillage supplémentaire et non productif.

Les 5 règles d’amélioration continue de la TOC

– Identifier le goulet = la contrainte,
– Décider de la meilleure façon d’exploiter cette contrainte,
– Subordonner l’ensemble du système au tempo donné par cette ressource critique puisque cela ne sert à rien d’accélérer à un autre endroit,
– Elever la capacité de cette contrainte pour éliminer la source du ralentissement,
– Ne pas rester sur l’inertie car le goulet va se déplacer. Le fait de s’élever le niveau d’une contrainte va très probablement en créer une autre ailleurs.

Comme les autres processus, le processus des ventes répond à la théorie des contraintes et peut être celui qui freine l’ensemble.

Fluidifier la charge des équipes de vente

Spécialiste de la performance globale des entreprises, José Gramdi rappelle que le processus des ventes a pour objectif de transformer un marché potentiel en commande ferme. Il cite les travaux d’un cabinet australien, Ballistix, qui applique la TOC au processus des ventes. Dans ce dernier, le commercial doit passer son temps à transformer des opportunités en commande et dégager un maximum de valeur ajoutée par rendez-vous effectué. Pas à faire ses notes de frais ou réserver ses billets d’avion. En supprimant les postes d’assistantes commerciales par exemple, c’est pourtant ce que font souvent les entreprises : elles limitent le temps des commerciaux à créer de la valeur ajoutée.
Des outils tels que l’entonnoir des ventes permettent de sortir la vente du domaine subjectif et fournissent au contraire de précieux indicateurs pour mesurer chaque étape de la vente, de l’opportunité détectée à la commande. Ainsi piloté, le processus des ventes ne sera plus la contrainte qui ralentit l’ensemble du système…

 

Consultant depuis bientôt 30 ans au service de la performance des entreprises, José Gramdi a créé le cabinet Interaxys, à Troyes. Interaxys réunit des experts des systèmes industriels pour aider les entreprises dans leur cheminement vers l’Excellence. José Gramdi est également enseignant-chercheur au sein de l’Université de Technologie de Troyes.