Comment gérer un Grand Compte ?

Par Bruno Saucourt le 12 septembre 2017 - Catégories : Conseils, Management Commercial, Processus Commerciaux

Comment gérer un grand compte ?

Qu’est ce qu’un Grand Compte ?

Avant tout, un Grand Compte est un Client et non pas un prospect à fort potentiel que tout le monde rêve de conquérir…

Cela sous-entend que l’on réalise déjà un chiffre d’affaires avec lui, ce qui devient la base pour catégoriser nos clients.

 

2 règles simples

La première règle est celle des 5/50 : les 5% de clients qui représentent 50% de notre chiffre d’affaires. Ce sont les clients Stratégiques.

La seconde règle, qui permet d’élargir cette première liste, est la règle des 20/80 : les 20% de clients qui représentent 80% de chiffre d’affaires. Ce sont les clients Tactiques.

 

La gestion d’un client stratégique

Un client stratégique mérite toute notre attention. Il faut vraiment garder dans un coin de notre mémoire que ces quelques clients stratégiques pèsent 50% de notre chiffre d’affaires…

Il est donc nécessaire de définir un plan de développement d’un client de cette importance. Contrairement à la plupart des entreprises, on ne va pas se préoccuper de notre objectif avec eux. Un plan traditionnel est orienté vers nos ventes, il est développé par le service commercial et est défini par nos objectifs afin d’atteindre notre quota. Et en plus, il n’est focalisé que sur la vente de nos lignes de produits.

C’est pourquoi, on va plutôt se préoccuper de la façon dont on va contribuer au succès de nos comptes stratégiques, à leur rentabilité, aux relations qu’ils entretiennent avec leurs clients. On va développer un plan qui sera réalisé par une équipe multi-services (RH, IT, R&D, Commercial, Marketing, Support…) qui sera défini par la manière d’aider chaque Compte Stratégique à atteindre ses objectifs de façon à déterminer les solutions dont le client a besoin.

 

Les éléments du plan de développement

Maintenant que l’esprit du plan de développement est acquis, on va devoir aller chercher un maximum d’informations sur notre compte stratégique avec l’objectif d’en connaître le plus possible sur ce client et les personnes clés qui y travaillent :

  • Les informations minimales (Chiffre d’affaire, implantation, organigramme, divisions…)
  • Les grandes orientations du compte (Politique de développement, d’investissements…)
  • Leurs marchés (Typologie, clients…)
  • Les personnes clés avec qui nous devons être en relation (Leur titre, leur rôle, leur pouvoir décisionnel, leur(s) couleur(s) dominante(s) sur le DISC de Marston, leur préoccupation, leur responsabilité dans le développement des orientations du compte…)

 

Et de notre coté, nous devons également connaître :

  • Les données chiffrées (Chiffre d’affaires, nombre de commandes, valeur des commandes…)
  • Les données relationnelles (Mapping de contacts, qualité des relations, leur perception du niveau de notre relation client/fournisseur…)
  • Notre SWOT (Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces) avec ce client
  • Notre historique de relations
  • Notre organisation pour ce Client (Sponsor interne, responsable du compte…)

 

En fonction de tous ces éléments que l’on ne doit pas supposer, mais que l’on doit vérifier auprès des contacts chez notre compte stratégique, on va devoir mettre en place un plan d’actions avec un objectif à long terme (Vision de notre positionnement avec ce client dans les 3 années à venir) avec des engagements mutuels (les nôtres et ceux de notre client) . Cela veut dire également qu’il va falloir identifier les indicateurs de performance et mettre en place un tableau de bord spécifique.

 

Un Responsable Grands Comptes est un membre du Codir

Ayant la responsabilité de gérer les quelques clients qui représentent 50% de notre chiffre d’affaires, on ne peut pas imaginer qu’un responsable des grands comptes ne fasse pas partie du Codir. Il est impliqué dans des orientations stratégiques de la société pour son développement tant commercial que R&D, et il a la responsabilité de gérer les relations à plus haut niveau…

 

La terminologie anglo-saxonne

Les anglo-saxons utilisent souvent les acronymes GAM, SAM, KAM…

GAM (Global Account Manager) signifie un responsable d’un compte international opérant dans plusieurs pays. Il s’appuie sur des KAM pour relayer le plan d’actions à l’échelon d’un pays.

SAM (Strategic Account Manager) signifie un responsable d’un compte stratégique (Les 5% de clients qui pèsent 50% du chiffre d’affaire)

KAM (Key Account Manager) signifie un responsable d’un compte tactique (Les 20% de clients qui pèsent 80% du chiffre d’affaire)

 

Combien de Grands Comptes peut gérer un responsable ?

Souvent, on me demande « combien de Grands Comptes peut gérer un Commercial ? »

En utilisant ces termes ma réponse est Zéro car cela montre que l’entreprise n’a pas la culture du Grand Compte.

Dans ce cas, il y a un réel changement à apporter dans l’entreprise. Il va d’abord falloir profiler le poste de Responsable Grands Comptes, puis évaluer quels sont les commerciaux qui ont les compétences d’être promus à ce poste, les accompagner dans cette prise de fonction et mesurer l’évolution de leur compétence. Il va ensuite falloir mettre en place les bons processus pour gérer les grands comptes.

Avec cette approche, alors la réponse à cette question est qu’un Responsable Grands Comptes gère en général de 1 à 3 clients stratégiques.

 

Lire aussi l’interview de Nicolas Morais