Sans Envie ni Besoin, il n’y a pas de changement

Par Bruno Saucourt le 24 octobre 2017 - Catégories : Conseils, Équipe commerciale

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Lorsque je n’ai ni envie, ni besoin, il n’y a aucune raison que j’achète quelque chose, que je change quelque chose, que je fasse quelque chose.

Dans une relation commerciale, pourquoi est ce que ce serait différent ?

Finalement, écouter un client ou un prospect, c’est déceler son envie ou son besoin de changement, et il va l’exprimer avec des mots simples…

L’Envie

Elle se caractérise par des expressions « J’aimerais… », « je voudrais… », « ça serait bien si on pouvait… ». Ces mots expriment un souhait d’améliorer ou de réaliser quelque chose.

Vous allez être « jugé » sur votre façon de répondre à cette envie, mais quelque soit votre réponse, vous allez être confronté à la concurrence :

  • si je réponds complètement à l’envie de mon client, alors il ira vérifier s’il peut obtenir plus
  • si je ne réponds pas complètement à son envie, alors il ira chercher des solutions alternatives
  • si je réponds au delà de son envie, il doutera de ma crédibilité et consultera la concurrence

L’autre élément important est le temps. Lorsqu’on exprime une envie, on n’est pas dans l’immédiat, on prend généralement le temps d’analyser les différentes solutions qui nous permettront de satisfaire notre envie.

Le Besoin

Il se caractérise par des expressions « on doit… », « il faut… », « c’est une nécessité… ». Ces mots expriment une volonté, un devoir de faire quelque chose.

Vous allez être « jugé » sur votre façon de répondre à ce besoin, mais, contrairement à l’envie, le temps joue en votre faveur :

  • si je réponds complétement au besoin de mon client, ou au delà du besoin exprimé, alors sa décision peut être rapide car plus le temps passe, plus il s’éloigne du but à atteindre
  • si je ne réponds pas complètement à son besoin, alors il ira vérifier si les concurrents peuvent y répondre

L’enjeu du commercial

On entend souvent qu’un commercial va aller « créer le besoin », ce qui est utopique !

Lorsqu’un client n’a ni envie, ni besoin, il n’y a aucune chance de lui vendre quelque chose. Il faut alors s’armer de patience et aider ce client à faire évoluer sa perception de la situation. On ne peut que recommander d’utiliser le DISC.

L’enjeu du commercial est d’identifier les envies ou les besoins possibles, c’est à dire qui n’ont pas encore été exprimés, alors il pourra faire un lien avec la solution ou le produit qu’il commercialise. C’est la base de l’écoute, ce dont tout le monde parle, mais que peu pratiquent…